Med hjertet på rett sted

Ulla Forseth har et sterkt budskap: Tiden da arbeidskraften din var gull verdt, er over. Nå vil sjefen ha følelsene dine også.

– Velkommen til det nye arbeidslivet, sier Ulla og slår døra opp på vidt gap. I det nye arbeidslivet er de gamle honnørordene disiplin og stabilitet for lengst kastet over bord. I dag er det endringsvilje, initiativ og kundeorientering som gjelder, skal vi tro seniorforsker Ulla Forseth i SINTEF Teknologiledelse.

Begrepet følelsesmessig arbeid er relativt nytt, og da hun satte det på dagsorden med sin doktorgradsavhandling for en tid tilbake, gikk i det ikke ubemerket hen. Med et vennlig smil og milde øyne var hun på TV, i aviser og på radio, og snakket med engasjerte gester om emosjonelt arbeid. Men bak den milde maska lurte temperamentet. Det gnistret i de grønnbrune øynene – det gjør det fremdeles.

– Det nye arbeidslivet er svært tvetydig. Det er ikke enten/eller lenger, men både/og. Mange arbeidstakere opplever jobben som interessant og spennende, nettopp fordi arbeidsoppgavene bidrar til utvikling og identitetsskaping. Samtidig sliter jobben dem ut. Det er omstillinger, tempoet skal opp, og stadig ny teknologi som de skal sette seg inn i!

Ofte skal de selge relasjoner. De må styre følelser for å skape en stemning eller opplevelse hos kunder og brukere.

Sårbare ansatte

De emosjonelle kravene er godt kjent blant bankansatte, flyverter, omsorgsarbeidere og butikkarbeidere. Veksten i serviceyrker, økt konkurranse og høy omstillingstakt stiller nye krav til arbeidstakerne. Forseths undersøkelse viste at av 1000 ansatte i bankvesen, kjøpesenter og kommunale pleie- og omsorgstjenester var hele 40 prosent følelsesmessig utmattet eller utbrent. Ulla Forseth har i flere omganger intervjuet folk og sett hva som lå bak tallene.

– Når folk hverken tar seg tid til å gå på toalettet eller spise lunsjen utenfor kontoret, er vi ikke langt unna selvutbytting.

Sitt første møte med servicenæringen hadde hun allerede som lita jenta i bestefarens fargeri. – Jeg elsket å stå bak disken, særlig når jeg fikk lov til å hjelpe til å pakke inn i knitrende gråpapir, eller lytte til hva de voksne snakket med kundene om. Fargerne klapret rundt de svære fargestampene i tresko og mørke klær. En arbeidshverdag fjernt fra dagens. For den favner stadig mer, man skal ikke lenger være spesialist på én ting, men klare mange forskjellige arbeidsoppgaver.

– Dette er forandringer som gjør det spennende å jobbe, men som får folk til å strekke seg langt. Det mest overraskende er at bankansatte ser ut til å være mest følelsesmessige utmattet.

Vi hadde jo trodd at det skulle være omsorgsarbeidere, sier Ulla, og forklarer at noe av årsaken er at omsorgsyrket har mer fokus på følelsesmessige forhold, enn de andre næringene. For bank- og butikkansatte har dette kommet på toppen av alle andre effektivitetskrav opp gjennom 90-tallet, og er derfor vanskeligere å takle.

Lite forskning i Norge

– Feltet jeg har beskrevet, har vært lite utforsket, selv om det er en økende andel av norske arbeidstakere som utfører emosjonelt arbeid i dag. Følelser som et redskap i jobben er på mange måter usynlig, og dermed ikke så opplagt å ta fatt i, nærmest foredrar hun for meg blant bøker og foredragsnotater som vitner om en travel hverdag. En travelhet som også merkes hjemme med to tenåringsdøtre, og «jobb» som oppmann for håndball-laget til 14-åringen.

– Det blir kamper nesten hver helg, sier hun, og erkjenner at turene til hytta ved vannet lider litt på grunn av det. Men også den ekstreme reiselysten og det gode språkøret må ta litt av skylden for at hytta snør ned noen vintre. Den språkmektige damen behersker både fransk, spansk og engelsk, noe som kommer godt med i jobbsammenheng. Det er ikke lenge mellom hver gang hun drar av sted for å holde innlegg, og forskningen har ført henne til konferanser verden over. I løpet av de 17 årene hun har jobbet i SINTEF, har samfunnsviteren med sosiologi hovedfag gått fra forskning på helsetjenester til arbeidslivsforskning.

Egen erfaring

Hun snakker fort og intenst, Ulla Forseth, når hun er i gang. Du kan ikke la være å lytte, temaet angår oss alle. Det er flere som kjenner kravene på kroppen, selv om man ikke jobber i et frontlinjeyrke. Det er nok noe av årsaken til oppmerksomheten temaet har fått, tror hun selv. At hun også har egne erfaringer fra flere av disse yrkene, gjør det lettere å forstå hva de ansatte snakker om. Hun jobbet som hjemmehjelp, butikkselger, bankassistent og kontorhjelp i løpet av tenårene. – I studietiden jobbet jeg som servitør og opplevde kravet om å ha den riktige innstillingen, sier hun. – Det var et tøft yrke med sene kvelder og et høyt tempo, hvor de fleste kollegene var kvinner. De gestikulerende hendene hviler et øyeblikk i fanget.

– Vi må ikke glemme at dette er kjønnet arbeid, sier Ulla. – Det ser ut til at kvinner blir ansett for å være spesielt kvalifisert for denne typen jobber. Tjenesteyteren utfører en kjønnet jobb, dvs at vedkommende forventes å være blid, forekommende og omsorgsfull. Kort sagt: opptre i tråd med stereotype feminine atferdstrekk. Men også menn gjør servicearbeid, men dem finner vi oftere i jobber der de må være tøffe og myndige, slik som dørvakter eller politi.

Forskerblikk med kunnskap

– Jeg brenner for å vise hvordan endringer i arbeidslivet og arbeidsvilkårene setter seg fast i enkeltkropper og som problem hos enkeltindivider. Vi trenger ny bevissthet om dette, slik at både ansatte, ledere og tillitsvalgte kan få øynene opp for usynlige jobbkrav og belastninger. I mange jobber er vilkårene blitt tøffere, og det finnes ingen fasitsvar på hva som er godt nok, hevder hun, og legger til at den verste slavedriveren som regel sitter i eget hode. Hun synes det er viktig å bruke «forskerblikket» til å si noe viktig, være et slags talerør.

– Det er ikke lett å sette grenser når utfordringene er inspirerende. Enhver må forsøkte å finne balanse i tilværelsen, men det er vel så viktig at de som sitter på den andre siden, også tar ansvar.

Leken og nysgjerrig

De fleste beskriver Ulla som en entusiastisk og dyktig fargeklatt. En forsker som tør leke, nyte og la seg begeistre. Viktige ting i kampen mot klokka og kravet fra den travel omverdenen. Ja, for hun kjenner det, hun også.

– Jeg rir nok for mange hester samtidig, jeg har mange spennende, men krevende prosjekter, og skriver artikler og bøker om forskningen. At jeg befinner meg i tidsklemma der alle skal ha en bit av meg, både på jobben og hjemme, er det ingen tvil om. Det er ikke noe problem å kjenne igjen hva de ansatte forteller meg, slår hun fast. Men forskerblikket skal hun likevel bruke, nå settes arbeidsforholdene til frontpersonalet i flybransjen under lupen.

Tekst: Anne-Lise Aakervik