Norge er et av verdens mest digitaliserte land: Vi betaler regninger i nettbanken, får tilgang til egne helseopplysninger gjennom Helsenorge og leverer skattemeldingen digitalt.

Det har gitt oss en rekke lover og retningslinjer for tilgjengelighet som både offentlige og private digitale tjenester må oppfylle.

Nå viser imidlertid en ny studie fra NTNU i Gjøvik at digitale tjenester fortsatt er langt mer krevende for mange eldre å bruke enn det dagens tilgjengelighetstester antyder.

– Det er et gap mellom det vi måler som tilgjengelighet og hvordan tilgjengelighet faktisk oppleves i hverdagen, forklarer førsteamanuensis ved NTNU i Gjøvik Yavuz Inal.

«Jeg har blitt ledet inn i labyrinter som jeg ikke forstår»

– Eldre har helt egne behov når de bruker digitale tjenester. Det denne forskningen viser er at virkemidlene vi i dag har for å sikre den digitale tilgjengeligheten ikke ivaretar disse behovene godt nok, sier Inal.

Det istemmer kollega og medforfatter Eleftherios Papachristos. Han mener det har skjedd en slags verdiforskyvning:

– Som samfunn har vi slått fast at digital tilgjengelighet er viktig. Derfor har vi utviklet regler og retningslinjer for å sikre det. Med tiden har det likevel oppstått en praksis der arbeidet regnes som ferdig så snart en tjeneste vurderes å være tilstrekkelig i tråd med retningslinjene, sier han.

Forskerne (f.v.) Eleftherios Papachristos, Yavuz Inal og Sujay Shalawadi står bak studien som avdekker at mange eldre ikke klarer å bruke digitale tjenester som etter loven skal være tilgjengelig for alle. Foto: Mads Wang-Svendsen / NTNU VIS MER

Det er med andre ord ikke lenger den opplevde tilgjengeligheten som står i sentrum. Nå har selve oppfyllelsen av kravene blitt målet.

– Når man ser nærmere på situasjonen, blir det likevel tydelig at det fortsatt gjenstår mye arbeid for å gjøre digitale tjenester virkelig tilgjengelige for alle etter at lovkravene er oppfylt, sier Papachristos.

Det gjenspeiler tilbakemeldingene forskerne fikk fra de 294 deltakerne i studien tydelig.

Her et lite utvalg:

«Det er forvirrende. Jeg klarer ikke å finne fram.»

«Jeg har blitt ledet inn i labyrinter som jeg ikke forstår.»

«Skjermen endrer seg for fort. Hjernen min klarer ikke å henge med.»

«Akkurat idet jeg har lært meg å bruke et system, endres det.»

Når «tilgjengelig» ikke er tilgjengelig nok

Forskerne identifiserte til sammen fire overordnede kategorier som beskriver utfordringene eldre gjerne støter på.

Som sitatene over viser, har mange problemer med å navigere nettsider. Det kan for eksempel være uklart hvilke knapper man skal trykke på eller hvor man finner det man leter etter.

Flere rapporterer også om dårlig eller teknisk språkbruk. Det kan dreie seg om beskjeder og feilmeldinger som ikke er selvforklarende eller krever forkunnskap som brukerne ikke har. I slike sitasjoner er heller ikke alltid brukerstøtten, som ofte består av en chatbot, til stor hjelp.

Også når det gjelder innlogging og autentisering oppsto det vansker for mange. Enkelte prosesser krever for eksempel at man bytter mellom flere vinduer:

«Jeg klarer ikke å finne tilbake til der hvor jeg skal skrive inn koden», rapporterte en av deltakerne i studien.

Til slutt meldte mange om mer tekniske og tidsmessige problemer. Det kan dreie seg om at tjenesten er treg, ustabil eller rett og slett utilgjengelig når de skal bruke den. Som sitatene over viser, kan det også handle om at ting endres eller går fortere enn man klarer å henge med på.

I takt med at digitaliseringen skyter fart, bidrar slike hindringer til økt risiko for utenforskap blant en stadig eldre befolkning. Så hva må til for å sikre at alle får mulighet til å delta?

– Vi må revurdere vurderingen

Studien peker på en tydelig utfordring i måten vi vurderer digital tilgjengelighet på. I dag gjøres dette ved hjelp av såkalte tilgjengelighetstester. Slike tester utføres med automatiserte verktøy som vurderer enkeltstående egenskaper ved et nettsted én for én: Fungerer lenkene? Har bildene alternativ tekst? Er kontrasten god nok?

Dette er viktige ting, understreker forskerne. Men det forteller oss ikke nødvendigvis hvordan det faktisk oppleves å bruke tjenesten.

– Et nettsted kan oppfylle kravene og samtidig være vanskelig å forstå, navigere og bruke på egen hånd, sier Inal.

Forskerne mener derfor at tilgjengelighet må vurderes bredere. Spesielt når det gjelder tjenester som folk er avhengige av og ikke enkelt kan velge bort.

– Flere av hindringene vi identifiserer i studien, ligger tett opp mot utfordringer beskrevet på det høyeste nivået (AAA) i den retningsgivende WCAG‑standarden, påpeker Inal.

I dag er det bare det nest høyeste nivået (AA) som må oppfylles for at en digital tjeneste skal tilfredsstille lovkravene. Slik kunne en del av problematikken antakelig vært løst ved å heve lovkravene til høyeste nivå.

Samtidig er ikke flere sjekklister nødvendigvis den beste løsningen, mener forskerne. De etterlyser heller at faktiske brukere i større grad blir involvert i utviklingen og evalueringen av digitale tjenester.

– Vi må spørre brukerne hvordan tjenestene faktisk oppleves, og ikke bare sjekke om tekniske krav er oppfylt, sier postdoktor og medforfatter av studien Sujay Shalawadi.

For i et samfunn der stadig flere tjenester blir digitale, handler det ikke bare om hvorvidt nettstedene oppfyller lovkrav.

Det avgjørende er om folk faktisk får brukt dem.