skjematiskkundereise

En kundereise består av mange steg, såkalte touchpoints – for eksempel at man bestiller et produkt på web, mottar to brev og en pakke med modem, installerer modemet hjemme og får en e-post med faktura. Her er forskernes skjematiske framstilling av kundereisen slik den var planlagt («expected journey» og det som faktisk hendte med denne kunden («actual journey»).